Cuanto desperdicio : Su Casita y su des-servicio al cliente
La frustración fué la inspiración para escribir este post, me encantaría que alguien que fuera responsable de Su Casita Hipotecaria lo leyera y meditara sobre su des-servicio al cliente, y lo llamo así porque algunos de sus procesos son absolutamente inutiles, y supongo que los clientes pagamos por ellos mediante los cargos mensuales por “administración” que hacen.
Numero 1800….
Empezaré diciendo que su servicio por teléfono es la cosa más desesperante del mundo porque toma mucho tiempo pedir cualquier tipo de información. Cada vez que me atrevía a llamar al 1 800 sabía que tenía que responderle una serie de preguntas al ejecutivo que me atendía, las mismas preguntas que había respondido el mes anterior : mi dirección, todos los numeros de teléfono del mundo, el numero de crédito , mi correo electrónico y a qué horas podían llamarme. Cuando pregunté porqué pedían tantos datos me respondieron que era para “actualizar la base de datos” , no se de dónde les vino la peregina idea que cada mes iba yo a cambiar de domicilio o de teléfono, todo este proceso tomaba varios minutos cuando yo solamente quería que me dieran mi estado de cuenta …el cual normalmente no tenían y la solución era entonces que pasara directamente a sucursal para que en caja me dieran el dato….duhhhhhh!
Sitio de internet
Ultimamente el sitio de la hipotecaria ha estado constantemente caído, antes estaba disponible casi todo el tiempo pero eso no significaba que la información estuviera actualizada. A pesar que el ciclo de pago se vencía el día 3 de cada mes, el estado de cuenta no estaba disponible hasta cerca del día 20 de ese mes . Algunos dirán que es una exageración mi queja, pero si consideras que mi pago estaba en UDIS nunca sabía cuánto exactamente iba a pagar el siguiente mes hasta tener el estado de cuenta en mis manos. Me tocó ver personas que buscaban desesperadamente moneditas en sus bolsillos para completar el pago en caja, porque a veces nomás no le atinábamos..¿para qué ofrecer un sitio que no tiene información actualizada?
Pagos adelantados
Resulta que si se te ocurre hacer pagos adelantados a través de transferencia o depósito en ventanilla en el banco, tienes que llamar al 1 800 para reportar dicho pago , aparte de que te tenías que aguantar la letanía de preguntas y respuestas, todavía tenías que responderle al ejecutivo cosas como ¿por cuánto fué el pago? O ¿cuándo lo hizo? Cuando en el sistema de la hipotecaria dichos datos ya aparecían, entonces ¿de que sirve dicho sistema? Y todavía no conformes te pedían amablemente que les enviaras por email o por fax una copia de la ficha de depósito para que pudieran registrarlo….o sea que haber recibido el dinero no era suficiente para que te lo abonaran a tu cuenta , tenías que decirles “hey…quiero que me lo abones a capital” porque si no lo hacías lo tomaban a cuenta para la siguiente mensualidad , no como abono a capital, que frustración!
Liquidación
Mi ultimo pago para liquidar la deuda lo hice en efectivo directamente en sucursal, me entregaron mi recibo indicando que ya no debía nada y me dijeron que llamara al 1800 para pedir mi carta de liberación , ¿por qué demonios en ese mismo momento no iniciaron el proceso? Digo, estoy en la sucursal y acabo de liquidar en efectivo! Y no acaba aquí, una semana después de liquidar llamo al 1 800 para pedir la mentada carta y me dice el ejecutivo que “tengo que reportar ese pago” por lo tanto necesito enviarle copia por email del recibo que me dieron en la sucursal, le aclaré que el pago había sido hecho DIRECTAMENTE EN CAJA, que ya debería de estar registrado en el sistema (ya había pasado una semana) entonces ¿por qué tenía yo que darle tantos datos? …ah es que no tenemos acceso a toda esa información me respondió ….y sentí deseos de golpear a alguien!
¿Para qué tienen un servicio 1800 si los ejecutivos no tienen acceso a los datos de las cuentas?
¿Por qué tengo que reportarles/recordarles que hice un pago directamente en la sucursal?
¿Por qué tengo que estarles dando mis datos cada vez que los llamo?
Digo, JAMAS se han tomado la molestia de llamarme a mi casa o de siquiera enviarme un email . La verdad doy gracias porque sé que me quedan solo un par de trámites con Su Casita Hipotecaria, porque la verdad ha sido terriblemente frustrante lidiar con ellos , lo unico que me queda claro es que tienen un Master en Tramitología y Documentación el cual cobran muy caro a sus clientes .
A mi me costaba 359 UDIS mensuales. Su Casita Hipotecaria creeme que no te voy a extrañar…..
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Hola, gracias por la información? Desde su punto de vista cual es la mejor forma de obtener un credito inmoviliario y cual es el mejor credito que se ofrece en Mexico. Muchas gracias.
¡Hola!
En muchos casos son los procesos de calidad interna los que provocan tanto proceso inutil. Pero la calidad que les devçbería importar más es la de su servicio al cliente.
Mientras no eduquemos a los prestadores de servicios y proveedores, el servicio será siendo pésimo. Tenemos una tan mala cultura de retroalimentación que no es de extrañar que estemos donde estamos.
Lo que aún hay que ver es cuando se pondrán en marcha los mecanismos para dejar de ser tan pasivos ante la soberbia en el servicio.
¡Saludos desde Ensenada!
Todas tus quejas estan debidamente fundadas.
Yo creo que te piden que “actualices” tus datos porque presumen que todos sus clientes son unos morosos y todos merecen ser tratados con la punta del pie, o simplemente para “identificarte”.
Tu no eres UN BUEN CLIENTE para ellos, porque estas pagando anticipadamente y obvio menos dinero para ellos.
Te sugiero que investigues quienes dirigen a ese changarro y les digas unas cuantas verdades, ya que los empleados no pueden tener iniciativa si no se los dictan de arriba.
Bueno finalmente te felicito por terminar de pagar tu hipoteca!!!
FELICIDADES
Isela:
Creo hay algo PEOR que el des-servicio ORGANIZADO que tienen su casita hipotecaria (con minúsculas por chafas) y muchas otras empresas similares: La falta de sentido común de su personal (lo cual puede ser aún más molesto).
Hace poco fui a pagar un recibo a Megacable (sucursal Centro Sur, en Guadalajara, Jalisco). Al llegar me acerqué a una chava que identifiqué como empleada y sucede lo siguiente:
Miguel(M): aceptan pago con tarjeta de débito?
Empleada(E):No, solamente efectivo
(M): ¿A qué hora cierran? (eran las 18:45 horas y quería estar seguro de alcanzar abierta la oficina)
(E): A las 20:00
(M): Luego regreso.
Tuve que caminar como 10 minutos bajo la lluvia para ir y regresar al cajero automático. Al regresar a la oficina me acerco a la misma chava y sucede lo siguiente:
(E): Va a pagar?
(M): Sí
(E): No puedo cobrarle porque no tenemos sistema
(M): Cómo? Se les acaba de ir el sistema?
(E): Tenemos sin sistema como desde las 16:00 horas
(M): Y por qué no me dijiste eso hace rato? Si me hubieras dicho que no tenías sistema no habría caminado hasta el cajero mojándome y ya me hubiera regresado a casa.
(E): Es que no me preguntó eso. Sólo me preguntó si aceptaba pagos con tarjeta
Creo que hay algo que se llama SENTIDO COMÚN, mismo que considero que le hace mucha falta a esta empleada. No puedo creer que tenga una mentalidad tan cerrada y que no reciban una capacitación o sensibilización acerca de atención al cliente.
Ahora sí que estuve a punto de mandarlos a apestan.com
Finalmente, aprovecho para dejar saludos (robando un poco de espacio)
Antonia: Saludos!!! (a ver cuando organizamos una reunión que tenemos pendiente desde hace tiempo. Ojalá pudieran estar Ale, Gilberto y alguien más)
RA Walker: Saludos paisano de la Bella Cenicienta del Pacífico(aún le dicen así?), aún me acuerdo de mi infancia en Ensenada, aunque ya soy más jalisquillo que cachanilla.
Hola Isela, primero que nada muchas felicidades por terminar de pagar tu crédito y que mala onda que estés batallando tanto para liberar el gravamen de tu casa.
Te cuento que mi experiencia con Hipotecaria Su Casita en Hermosillo, donde tienes tu casa (hipotecada, pero a tus ordenes)fue muy buena. Cuando terminé de pagar un crédito que tenía con ellos, despues de pagar en sucursal la cajera me indicó que tenía que llamar al 01-800 para reportar mi pago, llamé me dieron un numero de folio (despues de hacerme todas las preguntas que comentas)y me pidieron que mandara una copia del recibo por fax o digitalizado por email. Después con ese numero de folio mandas un escrito solicitando la liberación de la hipoteca, yo decidí hacer ese tramite en sucursal donde llevé una copia de la escritura de la casa y ya. La carta llegó como en 20 días,no me cobraron nada por este tramite (Hipotecaria Nacional cobra por la carta y te pide muchos papeles más). La llevé a un notario que ellos me indicaron para ratificar la firma (250 pesos) y con esa carta original y dos copias me presenté en el Registro Publico de la Propiedad a solicitar se liberara el gravamen de mi casa, tramite que me costó 180 pesos y tardó 10 días hábiles.
Suerte con tu tramite y muchas felicidades de nuevo.
Saludos
Hola que tal … ojala me puedas asesorar, estoy a dias de liquidar todo mi credito con hipotecaria su casita por que de verdad en tres palabras ” son un asco “…
pero aparte de que en efecto tengo q ser yo la que llame al 01 800 para reportar el pago y enviarlo por email etc,…
a mi me estan cobrando $ 1,100 pesos por la carta de liberacion condicionandome a que si no pago esto, el notario no me libera las escrituras …. alguien me puede asesorar, NO ENTIENDO NI SE ME HACE GUSTO PAGAR HASTA 1,100 PESOS POR UN CARTA QUE NO LES CUESTA NADA YMUCHO MENOS FIRMARLA..
GRACIAS
mi casa tiene daños estructurales, el seguro de daños responde solamente a 1.- caida de un meteorito. 2.- explosion de una bomba nuclear, 3.- movimiento de placas tectonicas que tenga como epicentro en mi domicilio, 4.- invasion de alienigenas, llevo tres años pidiendo la reparacion de mi hogar y la aseguradora me contesta que se hace cargo de los daños producidos anteriomente mencionados. No se con quien acudir para que me ayude, Si alguien sabe por favor diganme donde acudir.
Hola que tal, espero te llegue mi mensaje aun, les comento que ya liquide mi adeudo con su casita desde finales del año pasado, (a finales de diciembre de 2010 para ser exactos) resulta que ya hable al 01 800 y me dieron un numero de folio pero a la fecha no me han extendido la carta de liberación, ya no se que hacer hablo casi diario y el trato despotico de los telefonistas de su casita ya me tiene harto, estamos hablando que ya pasaron casi 9 meses que liquide mi deuda y aun no me extienden la carta de liberacion, si tu pudieras decirme a donde puedo acudir o que puedo hacer te lo agradeceria mucho. Gracias.