¿Qué clase de cliente eres?
Dicen que “el cliente siempre tiene la razón” , y creemos que en cuanto entramos a un establecimiento comercial (sea una tienda , un restaurant, un cine, etc) nos tiene que tratar como “reyes” o “reinitas” según sea el caso , que todos deben notar nuestra presencia y casi correr a atendernos….ajá.
La realidad es que no es así, y no tiene que ver con que seas guerita o lleves ropa de marca si no en la actitud que muestras en cuanto entras . Durante mi casi año como gerente de una tienda observé tres clases de clientes:
- El que sabe lo que busca, lleva una lista en papel o al menos en la mente de lo que anda buscando. Este cliente entra con paso decidido, voltea buscando la señalización que le diga para donde debe ir para encontrar lo que busca, antes de que tu te acerques a preguntarle si se le ofrece algo él ya está abordándote . Este cliente esta listo para comprar y el tiempo que le inviertas se va a convertir en dinerito para el negocio, tal vez no en esta visita pero otras posteriores. Estos clientes atraen a los asociados cuando se trata de servicio porque se les nota que necesitan ayuda.
- El cliente que sólo va a matar el tiempo, este no tiene nada mejor que hacer y entra para ver en que se entretiene. Camina lento, vacilante como si paseara por la plaza de un pueblo y no tiene intención de comprar. Va por toda la tienda viendo y tocando todo, y rara vez le pide información a la gente que trabaja en la tienda. A estos clientes te les acercas para preguntarles si necesitan ayuda y te dicen que no.
- El cliente hambriento de atención, este igual que el anterior no tiene nada mejor que hacer y tampoco pretende comprar , nada más esta viendo pero demanda que le prestes atención y lo trates como si fuera VIP. A éste se le invierte mucho tiempo, y si no lo haces se enoja porque entonces no estas haciendo tu trabajo , pero se le olvida que tu trabajo es ser asociado de ventas, no dama de compañía . Este tipo de clientes son recurrentes, es decir tienden a ir al mismo sitio la cantidad de veces suficientes y todos los asociados los reconocen….. y les sacan la vuelta porque son unas “divas” . Siempre pense que este tipo de clientes eran personas solitarias, que buscaban un poco de trato amable, pero como solían ser temperamentales si llegabas a decir algo que no les gustaban te ponían en la cruz. Estos clientes ahuyentan a los asociados de ventas y a otros clientes porque ¿quien quiere drama en su vida?
Ahora bien ¿qué clase de cliente somos ? Dicen que en el pedir esta el dar, y la manera en que nos ponen atención o no depende de la actitud que mostremos. Los clientes no siempre tenemos la razón…..
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Hola Makahui:
Yo soy del primer tipo de clientes. Me molesta dar vueltas y vueltas. Si voy por unos focos, pregunto por ellos al primer empleado que vea, voy por ellos y me formo a pagar.
Mi esposa es todo lo contrario. Debe dar vueltas y vueltas sin parar, sólo por ver y luego nos aventamos pláticas del tipo:
mira, qué bonito!
ajá!
y está muy barato
mmhhh ¿lo necesitamos? ¿es una prioridad?
no
pues entonces HAY QUE LLEVARLO!!!
Ah no, esta última línea en realidad es todo lo contrario. Entendemos que hay otras prioridades antes de comprar cosas que no requerimos.
Por cierto que desde hace tiempo he tenido la siguiente duda:
En el caso de la tienda departamental con colores naranja, ¿Hay dos tipos de empleados? ¿Unos propios y otros que son pagados por las propias marcas?¿Estos últimos son los asociados?
¿Todos son asociados pero vestidos con su uniforme naranja o qué onda?
Un saludo!
Ahhhhh Makahui. Justo hoy estoy lidiando con un cliente del tipo 3. Nos pidió una propuesta, se quejó de que estaba cara, la fue a cotizar con otro par de universidades y hoy pide un detalle, lo que se llama detalle, de lo que ofrecemos…
Sospecho que se va a quedar esperando.
Un abrazo!
Hola:
Pues yo soy del tipo uno a veces, pero a veces soy del tipo dos.
Cuando ya se que busco, entro me dirigo a donde esta el articulo y si tengo tiempo me doy un par de vueltas por la tienda para ver, no para comprar.
Pero a veces voy “solo por matar el tiempo”, me sive para matar el tiempo (cumplo con mi objetivo), pero tambien para comparar precios, para ver si hay algo que me podria servir en alguna ocasion, etc. Algo asi como actualizar mi inventario de articulos utilies (para mi) en la tienda fulanita.
En cualquier caso, a los encargados solo les pregunto cuando de plano no encuentro algo o cuando quiero un articulo que esta en vitrinas.
Saludos
Miguel,
Pues el retail tiene un modelo de negocio bien interesante, y aplica para los supermercados también. En realidad tienes a los asociados de operaciones que son los que resurten la mercancía y a los que se supone los clientes no deberían de ver (porque trabajan cuando la tienda esta cerrada), y a los de ventas que son los que atienden a los clientes durante las horas en que esta la tienda abierta. A estos les paga la empresa.
Luego estan los promotores, que representan a cierta empresa la cual tiene a ciertas marcas como clientes (si se trata de la tienda naranja, veras que usan mandil de otro color). Estos se encargan de surtir, acomodar y dejar bonitos los espacios donde van los productos de la marca que representan, y soportan a la tienda haciendo esas labores aparte de promover su marca.
En los super también ves esto, de repente ves a personas moviendo áreas completas y no son empleados de la tienda, así que es un arreglo de ganar-ganar.
Como ves?
Karla,
Te entiendo, pero sabes que pasa con estos clientes? que a pesar que económicamente no aportan nada si pueden afectar muchísimo el negocio, porque son super comunicativos y con todo mundo se quejan.
Si haces un cálculo de la cantidad de horas invertidas con uno de estos clientes contra el pago recibido (si te llegan a comprar algo) te darás cuenta que pagan en realidad poco.
Mi recomendación, ponlo al final de la fila de proyectos que tengas ….y si te llega a reclamar dile precisamente esto, que mientras se fué a buscar por otros lares mejores horizontes , tú comprometiste tu tiempo y que tendrá que esperar un poco mientras te desocupas.
Suerte!
Karla y Makahui:
Hablando de clientes que te piden cotizaciones y luego de muuuuuucho tiempo retoman el proyecto, precisamente ayer me contactó una persona que hace ya más de un año me había pedido unas cotizaciones de capacitación, para decirme que al parecer ya se iba a concretar el proyecto.
Amablemente le anexé los costos de capacitación ACTUALES, ya que de hace un año a la fecha, gracias a Dios he tenido algo de trabajo, me he fortalecido en la parte de clientes/proyectos realizados y por lo tanto los costos han comenzado a cambiar.
No es la gran cosa, pero sí ha subido el costo y ni hablar. Esperaré a ver qué decide en esta ocasión.
Por otro lado, trato de no dar tanto detalle del contenido del curso a menos que ya vea muy aventajado el proceso, porque siento que de otra manera es darle elementos para ir a otro lado a cotizar especificaciones proporcionadas por mí (al menos que le cueste trabajo).
Saludos!
Yo confieso que soy de los 3 tipos jeje, pero muy cierto yo soy gerente de ventas y me a tocado tratar con todos, es casi un reto cerrar una venta, pero es lo que hace divertido el trabajo de ventas ¿no?. Por otro lado cuando busco algo y quiero buen trato aplico el “en el pedir esta el dar” y eso me ahorra muchos problemas.